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Atendimento a clientes usando Telegram

Como ter uma equipe de atendimento e manter organizadas as conversas com os clientes?

ClientesChat
ClientesChat

Uma solução de código aberto que auxilia no atendimento e na organização das conversas com seus clientes.

O serviço é composto por três partes:

  • Bot: Por onde as pessoas entram em contato. Do ponto de vista do usuário, a conversa é sempre feita via bot.
  • Canal: A equipe de atendimento faz tudo pelo canal, usando os comentários.
  • Grupo: Serve para ativar os comentários no canal e tem também a funcionalidade de ser um log de tudo.

Em resumo: As pessoas (clientes) devem interagir com o bot e a equipe de atendimento com o canal, usando os comentários. O grupo é limitado a quem o criou e ao bot apenas.

Atendimento

Do ponto de vista da equipe de atendimento, as conversas ficam separadas em tópicos no canal. Diferentes pessoas podem fazer o atendimento simultaneamente, sendo transparente para quem está sendo atendido.

Já para quem recebe o atendimento, tudo vem com o nome e a marca da empresa, pois a conversa é feita através do bot.

Edição e Remoção de Conteúdo

A conversa não some. A única possibilidade de uma tela ser limpa é se alguém manualmente apagar algo. Porém, a exclusão de conteúdo ocorre somente do lado que a executou. Ou seja, se um atendente remove a conversa, quem é atendido continua com todo o histórico perfeito. Se a pessoa excluiu ou bloqueou o bot, a conversa também permanece intacta do lado da equipe de atendimento.

As mensagens editadas são editadas dos dois lados. Uma mensagem editada pela pessoa atendida é alterada também na visão da equipe de atendimento e uma mensagem editada pela equipe também é alterada na visão do cliente1.

Dados Pessoais

De acordo com o funcionamento do Telegram, as informações visíveis ao bot são apenas nome, sobrenome e ID, dados que são exibidos para a equipe de atendimento assim que a pessoa envia a primeira mensagem ao bot. Nenhuma outra informação é coletada automaticamente. Qualquer outro dado deve ser solicitado durante a conversa.

Respostas Prontas

Pensando na agilidade do atendimento, há um módulo de Respostas Prontas presente no bot! As respostas prontas funcionam em modo inline. Ou seja, a equipe de atendimento2 pode usá-las em qualquer chat, basta escrever no campo de envio de mensagens o @usuario do bot e selecionar a resposta a ser enviada. Os termos escritos após @usuario servem para filtrar respostas, exibindo apenas as respostas que contém o argumento desejado.

Uso de Respostas Prontas
Uso de Respostas Prontas

Mais informações

Visite o site Clientes.Chat


  1. Seguindo as regras do próprio Telegram, a edição pode ocorrer somente nas primeiras 48 horas após o envio da mensagem. Telegram.org 

  2. As Respotas Prontas somente funcionam para a equipe de atendimento. Outras pessoas recebem como resposta um link para receber atendimento. 

Esta postagem está licenciada sob CC BY 4.0 pelo autor.